Für uns ist Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management (CRM) eine Sichtweise, eine Philosophie, eine Strategie. Sie ist - das steht ausser Frage - weit mehr als eine Technologie. Sie muss vom Unternehmen und jedem Mitarbeiter gelebt werden!  Werden Kundenbeziehungen richtig gemanagt sind sie eine Kraftquelle für Ihr Unternehmen. Ähnlich einer Turbine, die sich ständig dreht und die nötige Energie für langfristigen Erfolg liefert.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist also ein ganzheitlicher Ansatz, der in die Unternehmensstrategie, -kultur und –struktur eingebettet sein muss. Sind diese Bereiche im Gleichgewicht, bilden sie ein tragfähiges Fundament für die 3 Säulen, auf denen die CRM-Turbine aufgehängt ist:

1. Information – Interessentengewinnung:

    potentielle Kunden finden (C = Customer)

2. Kommunikation – Kundengewinnung:

    eine Beziehung herstellen (R = Relationship)

3. Transaktion – Kundenbindung:

    die Beziehung managen (M = Management)

Diese Fundament-Säulen-Architektur ermöglicht es dann, ein funktionierendes Kundenmanagement in umsetzbaren Teilschritten aufzubauen. Das können Teilprojekte in einer der 3 Säulen sein oder sogar nur einzelne Marketingmaßnahmen. Wichtig dabei ist, dass es eine Umsetzungsstrategie gibt und dass das Fundament steht – d.h. dass der Blick immer auf die Gesamtstrategie und –kultur gerichtet ist. Denn alle kleinen Erfolge fügen sich zur großen CRM-Turbine zusammen.